Мы изучаем своих клиентов
Понимание потребностей и желаний нашей целевой аудитории является ключевым фактором в продажах. Нам важно знать их потребности и болезненные точки, чтобы понимать, как наш продукт или услуга могут помочь ему решить проблемы. Обычно выяснить это очень легко – вы просто спрашиваете у клиента какие бизнес-процессы его больше всего загружают, в чем ему нужна помощь, как правило им всегда есть на что пожаловаться, и тут очень важно действительно слушать, чтобы понять его боли и соответственно предложить с нашей стороны решение его проблем и помощь в реализации, но при этом не стоит сразу же уверять клиента, что у вас есть волшебная пилюля, которая в один миг решит все его проблемы, во первых для того, чтобы предоставить с нашей стороны действительно эффективное решение, нам нужно время чтобы изучить его бизнес, нишу, конкурентов и подготовить предложение, которое действительно ему поможет. Помимо болевых точек, выясните мотивацию клиента, почему именно этот бизнес, что заставляет его каждый день вставать с кровати и продолжать вести свое дело, какую цель он хочет достичь, зачем, так вам сразу будет понятна общая картина и истинная потребность клиента.

Установите контакт
Установление контакта с клиентом является первым шагом в продажах, это строится над подсознательным уровнем, пытайтесь отзеркалить клиента, общаться на его волне а затем легко и непринужденно вести его за собой. У вас должна быть четкая структура вашего разговора, и если клиент выходит за ее рамки аккуратно и этично напоминайте ему цель вашего общения, а затем возвращайтесь к своему плану. При разговоре с клиентом, убедитесь, что вы слушаете его внимательно, поверьте даже не видя вас человек на уровне подсознания чувствует на сколько вы искреннее вы это делаете. В процессе разговора также очень важно задавать ПРАВИЛЬНЫЕ (заранее подготовленные) вопросы, чтобы лучше понять его потребности. Помните, что в разговоре вы немножко психолог, человек должен буквально почувствовать, как приятно и комфортно проводить с вами время, что он здесь не расценивается как кошелек, что вам действительно интересно общаться с ним как с личностью, это залог крепкий взаимоотношений. Стройте отношения с клиентом как с человеком, а не финансовым доходом. Вместе с этим не превращайте профессиональную консультацию в затяжные душевные разговоры, мы не друзья, которые могут поговорить обо все и сразу, мы бизнес-партнеры, важно держать правильную дистанцию. К примеру, спросить, как прошла операция у дочки, как отдохнули во время отпуска – это уместно, а вот обсуждать жену, ее поведение и уж тем более рассказывать, как она должна себя вести и в чем она не права, это уже вовсе не уместно.


Предложите решение
На основе информации, полученной от клиента, на следующий созвон или мит (который вы запланировали еще на 1 разговоре) предложите решение, которое наилучшим образом соответствует его потребностям. Объясните, как ваша продукция или услуги могут ПОМОЧЬ ему решить его проблемы. Приведите примеры, расскажите, как вы уже помогли другим.

Продемонстрируйте ценность
Покажите клиенту, как ваша продукция или услуги могут принести ему выгоду. Объясните, как он может сэкономить время или деньги, улучшить свою жизнь или бизнес. Напомните, что самый драгоценный ресурс, который у него есть это время и не стоит тратить его на утруждающие процессы, которые можно сгрузить на профессионалов, себе оставить лишь контроль общих процессов, а сэкономленное время потратить на более важные вещи.

Объясните процесс
Объясните клиенту, как будет проходить процесс покупки и предоставление услуг. Убедитесь, что он понимает все шаги и не останется с какими-либо вопросами. Все должно быть прозрачно.

Сделайте предложение
Предоставьте клиенту КП или договор с полным и подробным описанием, где уже учтены все детали, функционал, сроки. Будьте готовы ответить на все его вопросы и предоставить дополнительную информацию при необходимости.

Не теряйте контакт
После того, как клиент купил продукцию или услуги, продолжайте поддерживать с ним связь, чтобы убедиться, что он доволен покупкой. Периодически интересуйтесь как он, предложите помощь в случае необходимости.

Лайфхаки для новичков
- Перед разговором убедитесь в том, что вы хорошо подготовлены информативно, вы действительно хорошо знаете и что более важно понимаете свой продукт или услугу.
- Не стесняйтесь порепетировать сценарий разговора с родными или друзьями.
- Заранее откройте файлы или подготовьте себе методичку со всей необходимой информацией, чтоб в случае паники или замешательства вы всегда смогли подсмотреть нужную информацию.
- Если найти нужную информацию быстро не получается, просто скажите, что вы зададите этот вопрос в соответствующий отдел и позже предоставите эту информацию во избежание дезинформации.
- Если клиент задает слишком много вопросов и у вас нет на них ответов, постарайтесь сразу же пригласить на разговор вашего куратора, если это сейчас не возможно, скажите – у вас много хороших вопросов и вы действительно заинтересованы в нашей услуге, давайте с вами сделаем так – я назначу вам личную встречу с нашим главным (менеджером, маркетологом, старшим продавцом и тд..) и он ответит на все ваши вопросы. Так делаем в виде исключения, всегда старайтесь закрыть все вопросы сами.

НЕПРАВИЛЬНЫЕ вопросы
Одна из самых убийственных вещей, которые вы можете сделать себе самостоятельно – это начать задавать клиенту альтернативные вопросы.
Примеры
- Здравствуйте, у вас есть 5 минут? Ответ – нет! И вам уже приходиться «выгребать» из ямы, которую вы сами для себя создали.
- У вас есть свободная минутка? НЕТ
- Могу ли я вам предложить? НЕТ
- Вы бы не хотели? НЕТ
Любой вопрос, на который легче ответить нет убивает вашу продажу.
Постановка вопроса должна звучать так, чтобы клиент ответил именно так как вам нужно.
Пример
Хотите увеличить свои продажи? Да
Желаете избавиться от бесконечных глупых запросов? Конечно да
Хотите сокращу вам время на базовые консультации? Ну конечно

Примеры правильных альтернативных вопросов
Вам удобно выйти на связь завтра или после завтра?
Вы даете клиенту выбор, он чувствует, что именно он принимает решения, но по факту выбирает то, что вы ему предложили.
Вам удобнее в следующий раз созвониться или выйти в зум? Клиент уже не думает над тем он вообще хочет повторный разговор или нет, он размышляет на заданный ему вопрос.


Переписка с клиентом
Если вы консультируете клиента без чат бота и используете живое общение, это вовсе не мешает вам подготовить в заметках ответы на часто задаваемые вопросы, но не пишите их так словно за вас отвечает робот, пусть это будет для вас помогатором для диалога, а не полноценным заменителем, несмотря на то, что в наше время все максимально роботизированно, все же люди ценят настоящее не поддельное общение с уникальными личностями, именно поэтому все чат боты пытаются сделать максимально естественными.
В конце ваших ответов ОБЯЗАТЕЛЬНО ставьте правильный вопрос, который будет стимулировать клиента на дальнейшую переписку.

Пример
Здравствуйте, скажите, где вы находитесь?
Неправильный ответ – Собранецька 150
Правильный ответ – Собранецька 150, скажите пожалуйста когда планируете нас посетить? Могу записать вас на удобное время, когда вам подходит сегодня после обеда или завтра в первой половине дня?

Создание срочности
Если клиент не принимает решение сразу, создайте срочность, чтобы побудить его к действию.
Пример
1 При подключении уже сегодня мы делаем вам скидку в размере 10 % предложение действует только сегодня.
2 При покупке нашей услуги в течении 3 дней, я смогу предоставить для вас бонус в виде дополнительной услуги (скажите конкретно какой и пусть это будет ощутимый бонус)
3 Акция на это услугу или товар действует только до конца недели, далее при всем желании я не смогу вам предложить подобную цену, только если мы с вами заключим договор, и вы оплатите аванс, у нас будет возможность заморозить акцию на месяц.

Как продавать клиенту через эмоцию

Не ведите с клиентом сухие переговоры, спросите его почему ему нравиться именно этот бизнес, а чего он хочет достичь, для чего? Кто-то мечтает про яхту, у кого-то что-то другое. Зайдите дальше самой услуги, поговорите с клиентом о его бизнесе глобально, пусть поделиться своими планами или создайте их совместно при разговоре. Когда у клиента цель - стать номер один в своей нише в своем городе, вы уже не говорите за маленькую проблему или инструмент, вы начинаете вести переговоры о его бизнесе в целом, а затем определяете как вы можете помочь ему достичь этой мечты. И в дальнейшей коммуникации с клиентом постоянно используйте и трактуйте его цель или мечту.
Пример - Вы говорили, что желаете стать номером 1 в своем городе, я долго размышляла о том, как мы с вами в долгосрочной перспективе можем этого достичь. И вот, что я предлагаю….

Наши намерения
Построить долгосрочные деловые отношения с нашими клиентами на основе взаимного доверия и уважения. Мы глубоко ценим каждого клиента и стремимся помочь им в продвижении их бизнеса, предлагая качественные продукты и услуги, а также поддержку и решения, отвечающие их потребностям. Мы убеждены, что искренняя помощь и поддержка клиентов являются основой успешного делового партнерства. Мы категорически против использования клиентов как кошельков и придерживаемся принципов этики и честности во всех аспектах нашей работы."
У вас нет разовой продажи, после которой вы забываете о клиенте, наоборот, вы годами можете сотрудничать с клиентами, поэтому старайтесь в 1 очередь НЕ заработать на клиенте, а помочь ему сделать его бизнес лучше, именно так мы с вами можем расти.